L’infidélité à une enseigne s’explique presque autant par la déception ou la lassitude que par l’attrait d’une autre enseigne
Dans l’Observatoire des comportements de consommation, réalisé pour Emakina et BFM Business, l’institut d’études Odoxa a dédié une partie du questionnaire à la fidélité aux marques et surtout aux enseignes.
Les Français sondés se disent, en grande majorité, »plutôt fidèles à certaines marques » (72%) et »à certaines enseignes » (68%), surtout les jeunes de 15 à 24 ans (82% et 74%).
Dans les faits, près d’un Français sur deux (48%) a récemment préféré aller voir ailleurs pour plusieurs enseignes (19%) ou pour une seule (29%).
Les jeunes sont plus nombreux encore à reconnaître ces incartades : 55% des moins de 25 ans et 57% des 25-34 ans.
L’infidélité à une enseigne s’explique presque autant par la déception ou la lassitude (47%) que par l’attrait d’une autre enseigne (52%). Une mauvaise expérience peut venir gâcher des années de fidélité, souligne Odoxa.
Quelles sont les raisons principales qui poussent les Français à quitter une enseigne ?
Outre le »rapport qualité/prix qui ne convient plus » (cité par 59% des sondés), une grande majorité des Français (64%) citent des mauvaises expériences : avec le service après-vente (31%), avec un vendeur (26%), ou un achat en ligne qui s’est mal déroulé (22%), ou encore un problème de livraison (21%).
Autre type de raison important : le manque de reconnaissance, qui concerne 48% des sondés, avec 28% qui peuvent quitter une enseigne car »d’autres sites ou d’autres enseignes leur semblent plus reconnaissants avec leurs clients fidèles » et 23% s’ils ont le sentiment de ne pas être écoutés (pas de réponses ou réponses impersonnelles à leurs questions, standard difficile à joindre, etc).
Cette étude a été menée en ligne les 12 et 13 avril 2018, auprès d’un échantillon de 1011 personnes issues d’un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon est assurée par la méthode des quotas appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, niveau de diplôme et profession de l’interviewé après stratification par région et catégorie d’agglomération.
Emmanuel Charonnat
Ce qu’il faut retenir
. Les Français sondés se disent, en grande majorité, »plutôt fidèles à certaines marques » (72%) et »à certaines enseignes » (68%), notamment les plus jeunes
. 48% des Français ont récemment préféré aller voir ailleurs pour plusieurs enseignes (19%) ou pour une seule (29%)
. L’infidélité à une enseigne s’explique presque autant par la déception ou la lassitude (47%) que par l’attrait d’une autre enseigne (52%)
. Les raisons principales qui poussent les Français à quitter une enseigne : les mauvaises expériences, le rapport qualité/prix qui ne convient plus, et le manque de reconnaissance
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