2/ Réveiller le goût de la chasse au trésor grâce aux articles à tout petit prix et à forte rotation. Ce mécanisme, qui rend incessantes les ruptures de stocks, inspire aux clients le regret de n’être pas passé en magasin quand l’article dont ils rêvaient était en stock, ou d’avoir mis trop de temps à se décider. Des enseignes comme Normal, Zeeman ou encore Aldi et Lidl, activent ces leviers d’engagement.

3/ Donner l’opportunité au client d’incarner dans sa consommation ses engagements et ses valeurs. C’est l’option retenue par des enseignes comme Biocoop ou Nature et Découvertes, dont les clients retiennent à plus de 65% le caractère «responsable» et qui «a des valeurs».

4/ Proposer une expérience collective, communautaire et inscrite dans le territoire. Des acteurs comme La Ruche qui dit oui, les AMAP ou Leboncoin le font, en s’appuyant sur les désirs d’appartenance à une communauté de valeurs ou de vie.

5/ Proposer de se sentir en lien avec un commerçant producteur/ fabricant plutôt qu’avec un commerçant revendeur. Les Picard, Ikea, La Vie Claire comme le marché municipal se situent sur ce terrain. Les exclusivités leur permettent à la fois d’avoir le monopole sur les articles qu’ils proposent, et de cultiver une image de fabricants puisqu’ils semblent gagner leur vie en produisant des produits plutôt qu’en les revendant.

6/ Proposer au client de vivre des expériences sociales impliquant d’autres clients. Ainsi du live shopping qui rend à l’expérience d’achat sa dimension collective – grâce à l’expression visible des autres clients – et événementielle – grâce à sa dimension live.

7/ Développer le «Ship from store» à proximité des foyers et ne plus être déceptif sur la disponibilité. En livrant à partir de ses magasins et non depuis une plateforme logistique, on profite de ce que le stock est à proximité des clients.

8/ Répondre à l’aspiration client de protéger son lien de proximité. Les services de click & collect et de curbside pickup, cette pratique inventée pendant les fermetures qui consiste à récupérer ses courses de la main du commerçant sans avoir à sortir de sa voiture, répondent à cette aspiration; et ce même quand le magasin n’est pas contraint à la fermeture ni à une amplitude horaires limitée.

9/ Prendre en compte que la «seconde main» est un modèle économique totalement intégré par le client. Qui aurait parié sur le succès de Vinted, ou sur les Leclerc Occasions dont les ouvertures se multiplient?

10/ Continuer d’inventer le commerce: c’est la leçon que l’on tire de l’observation des acteurs qui réussissent dans ce contexte si particulier. Qui aurait parié sur l’extraordinaire succès du mal nommé «drive piéton» avec sa hausse de 85% sur la dernière année?

Le commerce est toujours le reflet de la société dans laquelle il s’inscrit. Les clients consommateurs témoignent d’une volonté jamais démentie d’être en commerce avec des marques qui ont pris acte de leur mutation.