La Marque de la semaine : un institut, une étude, une marque
1er avril 2019
La marque de la semaine : Yves Rocher
Championne de la relation client, Yves Rocher retrouve sa première place au classement général du Podium de la Relation Client, réalisé par Kantar et BearingPoint, sur la base d’un indice synthétisant 16 critères d’excellence. L’an dernier, Yves Rocher avant laissé cette position à Nespresso. BMW (2ème) et Toyota (3ème) complètent le podium de l’édition 2019 de ce palmarès créé en 2003.
Selon Kantar, Yves Rocher «excelle sur les trois piliers de la relation client et démontre sa capacité à fidéliser ses clientes et clients et à les accompagner tout au long de leur parcours, de la vente en ligne jusqu’à son réseau de boutiques. Yves Rocher se démarque également grâce à l’attractivité de ses supports relationnels. De longue date, Yves Rocher a mis l’humain au centre de sa relation client, de façon constante et continue, en investissant dans la formation des responsables beauté et en développant une vraie fierté d’appartenance chez les collaborateurs qui rejaillit positivement sur les clientes.»
Méthodologie :
L’enquête est réalisée auprès d’un échantillon national représentatif de 4000 Français de 18 ans et plus, interrogés en ligne aux mois de novembre et décembre 2018. La représentativité nationale est assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Le classement est établi à partir d’un indice PRC (Podium de la Relation Client) de 1 à 10. Cet indice PRC pour chaque entreprise et administration est calculé en faisant la moyenne des notes obtenues aux 16 critères pondérés par leur contribution à la satisfaction globale (tests de Fisher). Plus un critère est important dans un secteur, plus la note de ce critère va compter dans la note PRC et dans le classement sectoriel.
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Emmanuel Charonnat
- Tags: BearingPoint, Etudes, GSS, Instituts, Kantar, LaMarquedelaSemaine, Marques, RelationClient, Retail, YvesRocher
