Un professionnel qui possède à la fois des avis positifs et négatifs gagne en crédibilité par rapport à un professionnel qui n’a que des avis positifs

Nous avons vu, dans un précédent article, que le volume d’avis publiés par les internautes influence de plus en plus les consommateurs dans leurs décisions, selon la 2ème édition du baromètre PagesJaunes des avis en ligne, réalisé par OpinionWay.

Mais, si une bonne moitié des sondés (56%) estiment que globalement les avis déposés sur internet sont une source d’informations plutôt fiable, une grande majorité n’est pas dupe et se méfie :
. 86% des personnes interrogées estiment qu’il est difficile de distinguer un avis authentique d’un avis rédigé par un faux client,
. 77% pensent que les entreprises n’hésitent pas à publier de faux avis négatifs concernant leurs concurrents,
. et 71% croient que les entreprises ne publient pas les avis négatifs déposés sur leurs site.

Cela explique qu’un professionnel qui possède toutes sortes d’avis (positifs et négatifs) gagne en crédibilité par rapport à un professionnel qui n’a que des avis positifs, selon les deux tiers des personnes sondées.

Plus d’un internaute sur cinq (21%) n’a pas confiance dans les avis en ligne et seuls 6% ont tout à fait confiance. La grande majorité (73%) déclarent être assez confiants.

Ils sont 23% à dire ne jamais consulter les avis sur Internet, et la première raison invoquée par 55% d’entre eux, est la non-fiabilité de ces avis. Les autres raisons : certains préfèrent se fier à leur propre pressentiment (46%), d’autres privilégient d’autres sources d’informations (27%).

Les professionnels (TPE/PME), interrogés dans le 2ème volet de l’étude, partagent les opinions des internautes. Ils sont presque aussi nombreux (80%) à estimer qu’il est difficile de distinguer un avis authentique d’un avis rédigé par un faux client. Ils sont moins nombreux mais majoritaires à penser que les entreprises n’hésitent pas à publier de faux avis négatifs concernant leurs concurrents (57%) et qu’elles ne publient pas les avis négatifs déposés sur leurs site (57%).
Moins d’un professionnel sur deux (46%) pense que les avis déposés sur internet sont une source d’informations fiable pour les consommateurs, ce qui pourrait expliquer qu’ils n’en tiennent pas assez compte. Mais, d’une certaine manière, ils se trompent puisque 77% des internautes consultent les avis, 79% leur font assez confiance (73%) ou tout à fait confiance (6%), et 56% estiment que ce sont une source d’informations fiable.

Cette étude a été réalisée en ligne, du 19 juin au 22 juillet 2017, auprès d’un échantillon de 2003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle du chef de famille, après stratification par région et catégorie d’agglomération.
Parallèlement, sur la même période, un autre volet de l’étude a été mené auprès d’un échantillon de 1003 TPE-PME représentatives des entreprises de moins de 250 salariés (hors entreprises du secteur Industrie), interrogées par téléphone.

Emmanuel Charonnat

Ce qu’il faut retenir

. 86% des internautes et 80% des professionnels (TPE/PME) estiment qu’il est difficile de distinguer un avis authentique d’un avis rédigé par un faux client

. Un professionnel qui possède à la fois des avis positifs et négatifs gagne en crédibilité par rapport à un professionnel qui n’a que des avis positifs, selon les 2/3 des internautes

. La majorité des répondants (internautes et TPE/PME) pensent que les entreprises publient de faux avis négatifs concernant leurs concurrents et ne publient pas les avis négatifs déposés sur leurs site

. 46% des professionnels vs 56% internautes pensent que les avis déposés sur internet sont une source d’informations fiable pour les consommateurs

Lire aussi :

. Les TPE/PME ne tiennent pas assez compte des avis en ligne  (février 2018)

. Pour quels secteurs les internautes souhaitent-ils davantage d’avis en ligne ? (février 2018)

. Les Français sont les champions des avis en ligne sur les locations de vacances  (juin 2017)

. Les avis des internautes, un passage obligé avant la réservation d’hôtel  (mars 2017)

. Paid, Owned, Earned : progression de l’avis des internautes et remontée du point de vente  (avril 2016)

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